ACUERDO DE ADHESIÓN A LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS PROFESIONALES DE SERVICIO TÉCNICO QUE CELEBRAN DE UNA PARTE UNA PARTE “EL CLIENTE” Y POR OTRA PARTE LA PERSONA MORAL DENOMINADA “BLAZAR NETWORKS”, SOCIEDAD ANONIMA DE CAPITAL VARIABLE, A QUIEN EN LO SUCESIVO SE LE DENOMINARÁ COMO “EL PROVEEDOR”. LO QUE SE REALIZARÁ DE CONFORMIDAD CON LAS SIGUIENTES DECLARACIONES Y CLÁUSULAS:

Este Anexo de Niveles de Servicio (en adelante, el "Anexo") forma parte integrante de los Términos y Condiciones Generales de Servicios de BLAZAR aceptados por EL CLIENTE. Las partes se sujetan a las siguientes:

C L Á U S U L A S

PRIMERA. DEFINICIONES OPERATIVAS

Para efectos de este Anexo, los siguientes términos tendrán el significado aquí atribuido:

• MSP (Managed Service Provider): Modelo de operación de BLAZAR como Proveedor de Servicios Gestionados, enfocado en la administración proactiva y remota de infraestructura tecnológica.
• Incidencia/Problema: Cualquier interrupción, mal funcionamiento o solicitud de asistencia relacionada exclusivamente con la infraestructura proporcionada por BLAZAR.
• Tiempo de Respuesta: El periodo que transcurre desde la recepción válida de una Incidencia/Problema a través de los canales oficiales hasta el primer contacto por parte de un ingeniero de BLAZAR para iniciar el diagnóstico. No implica la resolución del problema.
• Horario Laboral: De lunes a viernes, de 9:00 a 17:00 horas (Tiempo del Centro de México), excluyendo días festivos oficiales en México.

SEGUNDA. DISPONIBILIDAD GENERAL DEL SERVICIO DE SOPORTE

El departamento de soporte de BLAZAR está disponible para la recepción de reportes las 24 horas del día, los 365 días del año.

Sin embargo, EL CLIENTE acepta y reconoce que fuera del Horario Laboral, el personal técnico opera bajo esquemas de guardias. Al contar con un menor número de ingenieros disponibles, los Tiempos de Respuesta establecidos en la Cláusula Quinta podrían ser mayores, salvo para Incidencias Críticas reportadas por clientes del Nivel Premium conforme a lo estipulado más adelante.

TERCERA. OBLIGATORIEDAD DE CANALES OFICIALES DE REPORTE

Para garantizar la atención, seguimiento y cumplimiento de los Niveles de Servicio (SLA), EL CLIENTE tiene la obligación estricta de reportar cualquier Incidencia exclusivamente a través de los únicos medios válidos listados a continuación.

Cualquier comunicación realizada por medios distintos (incluyendo, pero no limitado a: WhatsApp personal de ingenieros, llamadas a celulares personales, Live Chat del sitio web, Slack, Discord o correos electrónicos a cuentas distintas a la oficial) NO será considerada un reporte válido y, por tanto, NO se sujetará a los Tiempos de Respuesta de BLAZAR, ni podrá ser utilizada por EL CLIENTE como prueba de mala atención o falta de servicio.

CANALES OFICIALES DE ATENCIÓN (Disponibles 24x7):

1. Panel de Clientes (Ticket): https://panel.secure-data.net (Medio preferente, genera registro automático).
2. Correo Electrónico: [email protected] (Este medio permite la creación automática de un Ticket de servicio y brinda un número de seguimiento inmediatamente).
3. Vía Telefónica: Al número +52 999 290 8050.
   • En Horario Laboral: El personal de asistencia levantará el Ticket en el sistema y proporcionará el número de reporte.
   • Fuera de Horario Laboral: La llamada será desviada al ingeniero de guardia para la atención conforme al nivel contratado.

CUARTA. CLASIFICACIÓN INTERNA DE PRIORIDADES

BLAZAR clasificará internamente las Incidencias recibidas para gestionar la fila de atención, independientemente del SLA contratado:

• CRÍTICO: Inoperabilidad total del servicio (servidor apagado, red inaccesible). ETA de diagnóstico inmediato en Premium, alta prioridad en otros.
• ALTO: Afectación parcial grave que impide operar una función sustancial del negocio.
• MEDIO/BAJO: Consultas, solicitudes de cambios menores, o fallos no críticos que permiten la operación continuada.

QUINTA. NIVELES DE SOPORTE Y TIEMPOS DE RESPUESTA (SLA)

EL CLIENTE elegirá el nivel de soporte deseado al momento de la contratación de la infraestructura, el cual se detallará en la Orden de Servicio. Los Tiempos de Respuesta promedio pactados son los siguientes:

1. Nivel "BÁSICO"

• Descripción: Incluido sin costo adicional en todos los servicios de infraestructura de BLAZAR. Se limita a la supervisión de la continuidad del servicio a nivel de hardware, monitoreando de manera constante el uso de recursos críticos de los servidores (red, energía, disponibilidad física). No incluye soporte dentro del Sistema Operativo ni aplicaciones.
• Tiempo de Respuesta Promedio: De 24 a 48 horas hábiles tras la recepción del Ticket.

2. Nivel "AVANZADO"

• Descripción: Incluye los beneficios del nivel Básico más el monitoreo y asistencia a nivel de Sistema Operativo, sujeto a las políticas del servicio de "Administración de Infraestructura" de BLAZAR.
• Costo: Cincuenta dólares americanos ($50.00 USD) mensuales, adicionales al costo de la infraestructura.
• Tiempo de Respuesta Promedio: 4 horas hábiles tras la recepción del Ticket.

3. Nivel "PREMIUM"

• Descripción: Brinda asistencia completa y prioritaria de infraestructura y sistema operativo, de acuerdo con los términos estipulados en el servicio de "Administración de Infraestructura".
• Costo: Diez por ciento (10%) del monto total de facturación mensual del Cliente con BLAZAR.
• Tiempo de Respuesta Promedio (Horario Laboral): 30 minutos.
• Atención Urgente Fuera de Horario: Incluye acceso vía telefónica las 24 horas para atención inmediata de Incidencias Críticas por parte del ingeniero de guardia.

SEXTA. ASISTENCIA MEDIANTE CONEXIÓN REMOTA

Cuando la naturaleza de la Incidencia lo requiera, a criterio de BLAZAR, y siempre que EL CLIENTE cuente con un Nivel de Soporte Avanzado o Premium, BLAZAR podrá realizar una Conexión Remota a los dispositivos del Cliente para brindar asistencia.

Este servicio de intervención remota tendrá un costo adicional de $350.00 (trescientos cincuenta pesos, 00/100 M.N.) más I.V.A. por evento, el cual será facturado en el siguiente ciclo.

SÉPTIMA. DELIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD (EXCLUSIONES)

EL CLIENTE acepta expresamente que el personal de soporte de BLAZAR ofrece únicamente asistencia sobre la infraestructura proporcionada por BLAZAR.

Por tanto, NO es responsabilidad de BLAZAR, ni está cubierto por este Anexo, el soporte técnico relacionado con:

1. Incidencias, fallos o lentitud en los servicios de acceso a internet (ISP) propios del CLIENTE.
2. Problemas en los equipos de cómputo locales, terminales o red local del CLIENTE.
3. Falta de conocimiento o capacitación del CLIENTE o sus empleados para el uso y administración de la infraestructura contratada.
4. Software, aplicaciones o configuraciones de terceros instaladas por EL CLIENTE que no estén bajo contrato de "Administración de Infraestructura" con BLAZAR.

En caso de que EL CLIENTE solicite asistencia para un tema excluido, BLAZAR podrá facturar dicho tiempo como servicios profesionales adicionales, previa cotización.

OCTAVA. MODIFICACIONES

Cualquiera de los términos y condiciones del presente Anexo podrá ser modificado por BLAZAR. Dichas modificaciones serán comunicadas a EL CLIENTE con al menos 30 días de antelación mediante correo electrónico o publicación en el Panel de Clientes. El uso continuado del servicio de soporte tras la notificación constituirá la aceptación de los nuevos términos.

NOVENA. LEGISLACIÓN Y JURISDICCIÓN

Para todo lo no previsto en este Anexo, se estará a lo dispuesto en los Términos y Condiciones Generales de BLAZAR NETWORKS y, en su defecto, por el Código Civil Federal y leyes mercantiles aplicables en México. Para cualquier controversia, las partes se someten irrevocablemente a la jurisdicción de los Tribunales competentes en la Ciudad de Mérida, Yucatán, renunciando a cualquier otro fuero que pudiera corresponderles.

Leído que fue el presente documento por ambas partes y enteradas de su alcance y contenido legal, EL CLIENTE manifiesta su aceptación mediante la contratación y pago del servicio correspondiente.