ACUERDO DE ADHESIÓN A LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS PROFESIONALES DE SOPORTE TÉCNICO QUE CELEBRAN, POR UNA PARTE, EL CLIENTE Y, POR OTRA PARTE, BLAZAR NETWORKS, S.A. DE C.V., A QUIEN EN LO SUCESIVO SE LE DENOMINARÁ “BLAZAR” O “EL PROVEEDOR”, DE CONFORMIDAD CON LAS SIGUIENTES CLÁUSULAS.

El presente Anexo de Niveles de Servicio y Soporte Técnico (en adelante, el “Anexo”) forma parte integrante de los Términos y Condiciones Generales de Servicios de BLAZAR y establece los niveles de soporte, tiempos de primera respuesta y, cuando resulte aplicable al Servicio contratado, los compromisos de disponibilidad.

C L Á U S U L A S

PRIMERA. DEFINICIONES OPERATIVAS

Para efectos del presente Anexo:

• Incidencia: Interrupción, mal funcionamiento o solicitud de asistencia relacionada con los Servicios o infraestructura proporcionados por BLAZAR y comprendidos dentro del nivel de soporte contratado.
• Tiempo de Primera Respuesta: Periodo transcurrido desde la recepción válida de una Incidencia mediante alguno de los Canales Oficiales hasta el primer contacto de personal técnico de BLAZAR para iniciar su atención o diagnóstico. El Tiempo de Primera Respuesta no constituye un tiempo garantizado de resolución.
• Disponibilidad: Porcentaje de tiempo durante un ciclo mensual de facturación en que el Servicio sujeto a SLA permanece disponible, conforme a las condiciones y exclusiones establecidas en este Anexo y en las Condiciones Especiales del Servicio.
• Horario Laboral: De lunes a viernes, de 9:00 a 17:00 horas, Tiempo del Centro de México, excluyendo días de descanso obligatorio establecidos por la legislación aplicable.
• Canales Oficiales: Los medios establecidos en la Cláusula Tercera mediante los cuales EL CLIENTE deberá registrar una Incidencia para efectos del cómputo de los Niveles de Servicio.

SEGUNDA. DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO DE SOPORTE

BLAZAR mantendrá disponibles mecanismos para la recepción de reportes las 24 horas del día, los 365 días del año.

Fuera del Horario Laboral, la atención técnica podrá operar mediante esquemas de guardia y estará sujeta al nivel de soporte contratado.

La disponibilidad de los canales para recibir reportes no implica que todos los niveles de soporte cuenten con atención técnica inmediata las 24 horas, salvo que expresamente se establezca para el nivel contratado.

Las Incidencias Críticas de clientes con Nivel Premium serán atendidas conforme a las condiciones de cobertura 24x7 establecidas en este Anexo.

TERCERA. CANALES OFICIALES DE REPORTE

Para efectos del registro, seguimiento y medición de los Niveles de Servicio, las Incidencias deberán reportarse mediante alguno de los siguientes Canales Oficiales de Atención:

1. Panel de Clientes (Ticket): https://panel.secure-data.net
2. Correo electrónico: [email protected]
3. Vía telefónica: +52 999 290 8050

Las solicitudes realizadas mediante otros medios, incluyendo mensajería personal de colaboradores, redes sociales, Live Chat, Slack, Discord o direcciones de correo distintas a las establecidas anteriormente, no iniciarán el cómputo del Tiempo de Primera Respuesta hasta que la Incidencia sea registrada mediante un Canal Oficial.

Cuando una Incidencia sea reportada telefónicamente, BLAZAR generará o asociará el reporte correspondiente a un Ticket para efectos de seguimiento y trazabilidad.

CUARTA. CLASIFICACIÓN DE PRIORIDADES

Las Incidencias serán clasificadas por BLAZAR de acuerdo con su impacto y severidad:

• CRÍTICA: Inoperabilidad total del Servicio o pérdida general de conectividad que impida su utilización.
• ALTA: Afectación sustancial que limite significativamente la operación del Servicio sin provocar su indisponibilidad total.
• MEDIA: Afectación parcial que permita continuar utilizando las funciones principales del Servicio.
• BAJA: Consultas, solicitudes, configuraciones menores o situaciones que no afecten sustancialmente la operación.

BLAZAR podrá reclasificar una Incidencia cuando, derivado del diagnóstico técnico, determine que su impacto real corresponde a una prioridad distinta, dejando constancia de ello en el Ticket correspondiente.

QUINTA. NIVELES DE SOPORTE Y TIEMPOS DE PRIMERA RESPUESTA

EL CLIENTE seleccionará el nivel de soporte aplicable al momento de contratar el Servicio, mismo que será identificado en la Orden de Servicio o documento comercial correspondiente.

5.1. NIVEL BÁSICO

Costo: Incluido en los Servicios de infraestructura a los que resulte aplicable.

Cobertura: Atención relacionada con la infraestructura proporcionada por BLAZAR. No incluye administración, configuración, diagnóstico o soporte dentro del Sistema Operativo, aplicaciones o software del CLIENTE, salvo contratación adicional.

Tiempo máximo de Primera Respuesta: 48 horas hábiles contadas a partir del registro válido de la Incidencia.

5.2. NIVEL AVANZADO

Cobertura: Incluye las prestaciones del Nivel Básico, además del monitoreo y asistencia a nivel de Sistema Operativo conforme al alcance del servicio de Administración de Infraestructura contratado.

Costo: El establecido en la Orden de Servicio correspondiente, expresado en pesos mexicanos (MXN) más IVA.

Tiempo máximo de Primera Respuesta: 4 horas hábiles contadas a partir del registro válido de la Incidencia.

5.3. NIVEL PREMIUM

Cobertura: Asistencia prioritaria sobre infraestructura y Sistema Operativo conforme al alcance del servicio de Administración de Infraestructura contratado.

Costo: Diez por ciento (10 %) del monto de facturación mensual de los Servicios elegibles del CLIENTE, más IVA, expresado en pesos mexicanos (MXN), salvo que la Orden de Servicio establezca expresamente una condición comercial distinta.

Tiempo máximo de Primera Respuesta durante Horario Laboral: 30 minutos.

Incidencias Críticas fuera del Horario Laboral: Atención mediante esquema de guardia 24x7, con un Tiempo máximo de Primera Respuesta de 30 minutos, contado a partir del registro válido de la Incidencia mediante los Canales Oficiales habilitados para atención urgente.

Los Tiempos de Primera Respuesta establecidos en esta cláusula representan el tiempo máximo para iniciar la atención de una Incidencia y no constituyen tiempos garantizados de resolución.

SEXTA. SLA DE DISPONIBILIDAD

Cuando un Servicio contratado incluya expresamente un compromiso de disponibilidad, BLAZAR garantizará el porcentaje de disponibilidad mensual establecido en la Orden de Servicio, Condiciones Especiales, ficha comercial o documentación correspondiente al Servicio. Salvo que se pacte un porcentaje distinto para el Servicio contratado, BLAZAR garantiza una disponibilidad mensual mínima del 99.9% para los Servicios que incluyan SLA de disponibilidad.

El SLA de disponibilidad será independiente de los Tiempos de Primera Respuesta establecidos en la Cláusula Quinta.

El porcentaje aplicable podrá variar según el tipo de Servicio, infraestructura, arquitectura o modalidad contratada.

Para efectos de determinar el cumplimiento del SLA, la disponibilidad se medirá durante cada ciclo mensual de facturación del Servicio afectado.

6.1. Exclusiones del cálculo de disponibilidad

No se contabilizarán como indisponibilidad imputable a BLAZAR los periodos derivados de:

a) mantenimientos programados y previamente notificados;

b) actos, configuraciones, modificaciones o errores atribuibles al CLIENTE o a usuarios bajo su responsabilidad;

c) fallas de software, aplicaciones, sistemas o componentes administrados directamente por EL CLIENTE;

d) suspensión del Servicio por falta de pago, incumplimiento contractual o violación a la Política de Uso Aceptable;

e) ataques, incidentes externos, caso fortuito, fuerza mayor u otros eventos no imputables a BLAZAR conforme a la legislación aplicable; y

f) cualquier otra exclusión específica establecida para el Servicio contratado, siempre que haya sido informada previamente al CLIENTE y resulte legalmente procedente.

Las exclusiones anteriores no serán aplicables cuando la indisponibilidad resulte directamente imputable a un incumplimiento de BLAZAR.

6.2. Créditos por incumplimiento del SLA

Cuando la disponibilidad mensual de un Servicio resulte inferior al SLA expresamente contratado por causas imputables a BLAZAR, EL CLIENTE tendrá derecho a un crédito conforme a la siguiente tabla de compensaciones, previa solicitud dentro de los 30 días naturales siguientes al cierre del ciclo de facturación afectado, salvo que la Orden de Servicio o las Condiciones Especiales del Servicio establezcan una tabla distinta:

• Disponibilidad mensual igual o mayor a 99.9% y menor al SLA contratado: crédito equivalente al 5% del cargo mensual recurrente del Servicio afectado.
• Disponibilidad mensual igual o mayor a 99.0% y menor a 99.9%: crédito equivalente al 10% del cargo mensual recurrente del Servicio afectado.
• Disponibilidad mensual menor a 99.0%: crédito equivalente al 25% del cargo mensual recurrente del Servicio afectado.

El crédito se calculará exclusivamente sobre el cargo mensual recurrente del Servicio directamente afectado y no incluirá licencias, complementos, consumos, servicios profesionales, impuestos u otros Servicios no afectados.

La aplicación de créditos derivados del SLA se realizará sin perjuicio de aquellos derechos irrenunciables que correspondan al CLIENTE conforme a la legislación aplicable.

SÉPTIMA. ASISTENCIA MEDIANTE CONEXIÓN REMOTA

Cuando la naturaleza de una Incidencia lo requiera y EL CLIENTE cuente con Nivel Avanzado o Premium, BLAZAR podrá ofrecer asistencia mediante conexión remota a los dispositivos autorizados por EL CLIENTE.

Cuando dicha intervención no esté incluida en el alcance del servicio contratado, tendrá un costo adicional de $350.00 MXN (trescientos cincuenta pesos 00/100 M.N.) más IVA por evento, previa información al CLIENTE y aceptación del servicio adicional.

EL CLIENTE deberá autorizar el acceso remoto y proporcionar las credenciales, permisos o mecanismos técnicos necesarios para realizar la intervención.

OCTAVA. DELIMITACIÓN DEL ALCANCE DEL SOPORTE

El alcance del soporte técnico de BLAZAR se limitará a los Servicios, infraestructura y componentes incluidos en el nivel contratado.

Salvo contratación expresa, no se encuentran incluidos:

1. Fallas o degradaciones originadas exclusivamente en el servicio de acceso a Internet (ISP) contratado directamente por EL CLIENTE.
2. Problemas relacionados exclusivamente con equipos locales, terminales o redes internas propiedad o responsabilidad del CLIENTE.
3. Capacitación general de los usuarios del CLIENTE para el uso de software, sistemas o aplicaciones que no formen parte del alcance contratado.
4. Software, aplicaciones, desarrollos o configuraciones de terceros instalados o administrados por EL CLIENTE y que no formen parte de un servicio de Administración de Infraestructura contratado con BLAZAR.

Cuando EL CLIENTE solicite asistencia respecto de un concepto no incluido en su nivel de soporte, BLAZAR podrá ofrecerlo como servicio profesional adicional, previa cotización y aceptación del CLIENTE.

NOVENA. MODIFICACIONES AL ANEXO

BLAZAR podrá proponer modificaciones al presente Anexo.

Cualquier modificación sustancial será notificada al CLIENTE con al menos 30 días naturales de anticipación a su fecha de entrada en vigor mediante correo electrónico, Panel de Clientes o alguno de los medios de contacto registrados.

Las modificaciones no tendrán efectos retroactivos ni afectarán el ciclo de facturación previamente pagado.

Si EL CLIENTE no está de acuerdo con una modificación sustancial que le resulte aplicable, podrá solicitar la terminación del Servicio afectado sin penalización antes de la entrada en vigor de dicha modificación, conforme a los Términos y Condiciones Generales.

La continuación en el uso de los Servicios después de la entrada en vigor de una modificación no se considerará, por sí sola, como una renuncia a los derechos que la legislación aplicable reconozca al CLIENTE.

DÉCIMA. LEGISLACIÓN APLICABLE

El presente Anexo se interpretará conjuntamente con los Términos y Condiciones Generales de Servicios de BLAZAR.

Para todo lo no previsto se estará a lo dispuesto en la legislación aplicable en los Estados Unidos Mexicanos.

Las disposiciones relativas a jurisdicción contenidas en los Términos y Condiciones Generales serán aplicables al presente Anexo, sin perjuicio de los derechos que, en materia de competencia y jurisdicción, correspondan al CLIENTE conforme a disposiciones legales de carácter irrenunciable.

DÉCIMA PRIMERA. ACEPTACIÓN

El presente Anexo forma parte de las condiciones aplicables al Servicio contratado.

La aceptación del presente Anexo se realizará mediante los mecanismos de contratación establecidos por BLAZAR, sin perjuicio de los requisitos de consentimiento que resulten aplicables conforme a la legislación vigente.

Versión: 2.0

Última actualización: [21/08/2026]